Warum ein Beschwerdemanagement im Coaching wichtig ist

DBVC ernennt Ombudspersonen

Warum ein Beschwerdemanagement im Coaching wichtig ist
© Foto: Kopytin Georgy/Shutterstock.com

Aufgrund eines fehlenden rechtlichen Rahmens ist die Selbsternennung zum Coach für jeden jederzeit möglich. Das ist für etliche verlockend. „Coach“ klingt gut, und mit dem Etikett versehen lässt sich gar manches veredeln, was bei genauerem Hinsehen auch schlichter benannt werden könnte. Beschwerden oder gar Streit gibt es in allen Professionen. Nur ist der Graubereich im Coaching erheblich und es fehlt bislang eine maßgebliche Instanz. Der DBVC hat nach der Einrichtung eines Sachverständigenrats im Jahr 2007, jüngst zwei Ombudspersonen ernannt.

Herr K.* hat ein Coaching begonnen. Die ersten beiden Sitzungen verliefen teils anregend, teils belanglos, teils unangenehm. Herr K. begann, unzufrieden zu werden. Zudem ergaben sich sofort Uneinigkeiten über die Coaching-Rechnungen. Neben dem vereinbarten Honorar wurden Vor- und Nachbereitungszeiten fakturiert und – in den Augen des Klienten – völlig überhöhte Fahrtkosten in Anschlag gebracht. Herrn K. beschleichen Zweifel an der Seriosität des Coachs. Das Büro des Coachs, so stellt sich heraus, besteht eigentlich nur aus dessen Laptop und Smartphone. Eigene Geschäftsräume unterhält der Coach nicht. Schlimmer aber, der Coach scheint – auf die Rechnungen angesprochen – an einer Einigung mit dem Klienten nicht interessiert. Herr K. ärgert sich – und hält Ausschau nach Unterstützung.

Der Sachverständigenrat als neutrale Instanz

Ein Fall unter anderen. Weil das Angebot im Coaching-Markt breit ist und die Grauzone nicht unerheblich, hat der Deutsche Bundesverband Coaching (DBVC) im Jahre 2007 einen Sachverständigenrat (SVR) eingerichtet. Dieser soll „bei unklaren Situationen in Coaching-Beziehungen und Fragen zu Methodenkompetenzen, Settings, Qualitätsansprüchen und Haftungsproblemen“ auf Anfrage fachlich unterstützen und objektiv beurteilen. Fünf Senior-Coaches bieten sich – unter dem Vorsitz von Horst Kraemer – als neutrale Anlaufstelle bei inhaltlichen Konflikten, Meinungsverschiedenheiten zwischen Parteien oder gar juristischen Streitigkeiten an. Der Sachverständigenrat kann aber auch „Positionen prüfen, Situationen bewerten, Stellung beziehen und Empfehlungen abgeben“.

Wie im Fall von Herrn K., der sich per Mail an den Sachverständigenrat wendet. Für diesen stellt sich das Coach-Angebot schnell als recht zweifelhaft heraus. Im Bereich Psychotherapie würde man wohl ein berufsständiges Verfahren anraten. Aber im Coaching ist das nicht möglich. Was also tun? Weil sich solche Fälle häufen, bat der Sachverständigenrat den Vorstand des DBVC, für diesen einen Ombudsmann einzurichten. Mit der Entscheidung des Vorstands vom 7. Juli 2012 wurde eine solche Funktion eingerichtet und Dr. Astrid Schreyögg und Dr. Walter Schwertl hierfür als Ombudspersonen berufen.

„Viele Coaching-Klienten wissen nicht, was sie in einem solchen Fall tun sollen oder zögern beispielsweise, einen Rechtsanwalt anzusprechen“, so Dr. Schreyögg. „Deshalb war es wichtig, dass wir das Coaching-Kompendium entwickelt haben. Wir können das Publikum so auf den State of the Art verweisen, wie wir ihn als Leitlinien und Empfehlungen erarbeitet haben.“ Die Standards des Kompendiums sind das Ergebnis eines längeren Arbeits- und Diskussionsprozesses im DBVC, in den vielfältige Anregungen von Verbandsmitgliedern, aber auch solche von Fachexperten in Unternehmen und von unabhängigen wissenschaftlichen Experten eingegangen sind.

DBVC Coaching-Kompendium

Der Deutsche Bundesverband Coaching (DBVC) hat die 4., erweiterte Auflage seiner „Leitlinien und Empfehlungen für die Entwicklung von Coaching als Profession“ veröffentlicht. Das Kompendium mit den Professionsstandards des DBVC (2012) wurde gegenüber der bisherigen 3. Auflage (2010) verändert: In den ersten beiden Teilen – „Grundlagen – Definition des Praxisfeldes Coaching“, an die sich der Ethik-Kodex in Form berufsethischer Leitlinien für die Ausübung des Coachings anschließt, sowie „Anwendung – Professionelle Standards“ – sind nur einige formale Änderungen vorgenommen worden wie die der Zuordnung der Literaturangaben zu den jeweiligen Abschnitten. Die Teile 3 und 4 sind neu und vervollständigen nun das Kompendium. Im Teil 3 geht es um organisationsinternes Coaching. „Dies ist auch der Tatsache geschuldet, dass in den letzten Jahren viele Firmen, Verwaltungssysteme und soziale Dienstleistungseinrichtungen neben Pools mit externen Coaches auch solche interner Coaching-Konzepte etabliert haben“, begründen dies Dr. Astrid Schreyögg und Dr. Christoph Schmidt-Lellek für den „DBVC Fachausschuss Profession“ im Vorwort. Der vierte Teil bezieht sich auf die Wissenschaft. Der DBVC fordert dabei für das Coaching, dass es sich an Erkenntnissen der Wissenschaft ausrichtet, wie dies ebenfalls für die klassischen Professionen gilt. Sodann wird die Wissensstruktur von Coaching anhand eines Metamodells präsentiert. In einem weiteren Abschnitt geht es um den Qualitätsbegriff. Es werden Strukturhilfen und Verfahrensvorschläge für ein Qualitätsmanagement gegeben. Grundlegende Evaluationskonzepte und die bereits vorliegenden Versuche zur Evaluation im Coaching werden diskutiert. Sodann werden Empfehlungen zur Evaluation gegeben. Zum Schluss geht das Kompendium auf den aktuellen Forschungsstand ein und zeigt Implikationen für die Zukunft der Coaching-Forschung auf.

www.dbvc.de/publikationen/coaching-kompendium.html

Die Ombudsperson als Lotse

Doch nicht immer reicht es aus, Anfragende auf das Kompendium zu verweisen. Betroffene wünschen sich eine schnelle, kompetente „Erste Hilfe“. Soll man beispielsweise den Rechtsweg beschreiten?

„In einem ersten Schritt gilt es, die vorhandenen Optionen abzuwägen. Gibt es auf beiden Seiten Verhandlungsbereitschaft? Welche Lösungen sehen die Beteiligten? Es geht darum, das Szenarium möglicher Lösungen in den Fokus zu nehmen.“ Dr. Schwertl sieht hier die originäre Herausforderung und Indikation einer Ombudsperson. Denn im Coaching ist man zumeist auf den zivilrechtlichen Weg angewiesen. Als Unzufriedener muss man selber Klage bei Gericht erheben. Dabei ist der Klagende sofort in der Beweislast, die Gegenseite hingegen bestreitet lediglich. Sofort muss allerdings der Klagende die Startkosten des Verfahrens tragen. „Geht der Streitwert über 5.000 Euro hinaus, ist das Landgericht zuständig. Dies bedeutet sehr schnell: Startkosten von 2.000 Euro und mehr“, weiß Dr. Schwertl. „Kommt es zum Vergleich, werden alle Kosten und der Streitwert entsprechend verteilt. Meistens bedeutet dies ein Nullsummenspiel. – Nur die Zeitinvestition, den Ärger und den inneren Energieverbrauch gibt es zusätzlich.“

Sollte es aber zu einem Urteil, also keinem Vergleich kommen, bleibt unsicher, ob man gewinnt. Der Kläger trägt eben das Prozessrisiko. „Es ist daher sinnvoll, im Vorfeld mit den Ratsuchenden auch nach Lösungen im vorprozessualen Raum zu suchen“, konstatiert Dr. Schwertl. Solches sei noch keine Rechtsberatung, diese sei dem Anwaltsberuf vorbehalten. Aber der Schritt dahin sollte überlegt gegangen werden. Denn: „Viele verwechseln Gerechtigkeit mit dem, was Gerichte tun: Recht sprechen. Meine Tätigkeit als Ombudsmann konzentriert sich auf Beratung, Vermittlung und Konfliktmanagement“, ergänzt Dr. Schwertl.

Konfliktmanagement

„Bislang haben wir die meisten Fälle an den Anwalt verwiesen“, berichtet Dr. Schreyögg. Doch für die Ombudsperson eröffnet sich auch ein Spielraum für Verhandlungen, den man nutzen kann, zeigt Dr. Schwertl anhand eines Beispiels auf.

Man stelle sich vor, da habe jemand einen Coaching-Ausbildungsvertrag über 10.000 Euro abgeschlossen. Der Preis liegt, wenn man sich das Marktangebot anschaut, im oberen Segment. Plötzlich entdeckt er, dass er sich vertraglich zu Eigen-Coaching verpflichtet hat. Erst wenn dieses Eigen-Coaching abgeschlossen ist, darf er die Ausbildung beginnen. Für diesen eigenen Coaching-Prozess werden noch einmal 6.000 Euro fällig. Das Eigen-Coaching kann aber aufgrund von Terminnot des Coach-Ausbilders, so erklärt dieser, in absehbarer Zeit noch nicht gestartet werden. Der Ausbildungskandidat in spe ist zerknirscht. Es gäbe da allerdings eine Ausnahme, erklärt ihm daraufhin der Coach-Ausbilder: Ein sogenanntes VIP-Coaching. Das sei allerdings teurer als das „normale“ Coaching: Es kostet 10.000 Euro. Die Kosten summieren sich damit auf 20.000 Euro.

Der Ausbildungskandidat in spe fühlt sich über den Tisch gezogen und kontaktiert die Ombudsperson des DBVC. Diese schaut sich die Inhalte der Ausbildung im Prospekt an: Sie erscheinen ihr sehr flach und inhaltlich nicht nachvollziehbar. Der Praxisbezug bleibt unklar. Eine Vita des Ausbilders wird nicht präsentiert. Es besteht letztlich keine Transparenz des Angebots. Wenn diese Person nun klagt, trägt sie das Risiko von 20.000 Euro plus Anwalts- und Gerichtskosten in Höhe von vielleicht weiteren 2.000 Euro. Und wenn sie verliert, muss sie auch noch die Anwaltskosten der Gegenseite bestreiten, so dass man im schlimmsten Fall mit mindestens 25.000 Euro Verlust rechnen muss. Soll sie klagen oder nicht? Soll sie einen Anwalt einschalten?

Hier ist zu klären, welche Optionen denkbar sind. Dabei kann eine Ombudsperson hilfreich sein. Zunächst gilt es, mit beiden Seiten in einen Dialog zu kommen. Ein wichtiger Schritt könnte sein, dem Anbieter zu verdeutlichen, dass bei weiterer Eskalation auch für ihn Risiken gegeben sind. „Ruhe, Gelassenheit und Erfahrung auf der Seite der Ombudsperson sind hier zwingend nötig“, so Dr. Schwertl.

  • Das erste Risiko liegt darin, „viel Post vom Kunden zu bekommen“. Der Streit wird auf den Rechtsweg gebracht. Die Parteien beschäftigen sich in Folge intensiv miteinander und der Materie. Zunächst muss der Rechtsanwalt informiert werden. Dann müssen Schriftsätze aufgesetzt und gegengelesen werden. Nicht jedem fällt das leicht, den juristischen Fachjargon nachzuvollziehen. Dann flattert die wortreiche Erwiderung ins Haus. Es geht hin und her. Vielleicht müssen noch Zeugen gefunden werden. All das kostet Zeit – viel Zeit. Viele Stunden Arbeitszeit, die man anderweitig nutzen könnte. Zudem investieren beide Parteien entsprechend viele Emotionen und „Nerven“ ... Selbst wenn man gewinnt: Ob sich das lohnt?

  • Das zweite Risiko für den Coach-Ausbilder liegt darin, auf Dauer einen schlechten Ruf, eine schlechte Presse zu bekommen. Denn bei Gericht Unterlegene neigen dazu, sich anderweitig zu rächen. Unbeschadet des Verdachts auf „üble Nachrede“ bräuchte man im genannten Fall in der Szene bloß die Tatsachen berichten und dem Publikum das Urteil zu überlassen. Wie man aus der Konsumentenforschung weiß, empfiehlt ein zufriedener Kunde das Unternehmen im Durchschnitt drei Mal weiter. Ein unzufriedener Kunde warnt allerdings zehn Mal vor dem Unternehmen. Der „Schneeballeffekt“ dürfte dem Coach-Ausbilder nicht unbekannt sein.

„Den Streit zu befrieden und den Aufwand zu minimieren, könnte daher eine nützliche Aufgabe einer Ombudsperson sein“, gibt Dr. Schwertl zu bedenken und tritt zugleich dem Eindruck, auf dem Markt würde die Konstellation „halbseidener Anbieter versus über den Tisch gezogener Kunde“ überwiegen, mit einem Beispiel aus eigener Praxis entgegen. Der Fall sei zwar fast zwanzig Jahre alt, verdeutliche jedoch die Konstellation: „Eine Teilnehmerin kam nach zwei Seminaren mit der Bitte um Vertragsauflösung zu uns. Ihre Begründung war, sie wolle zukünftig keine männlichen Referenten akzeptieren. Wir konnten dem weder personell noch inhaltlich entsprechen. Natürlich hätten wir auf den Ausbildungsvertrag pochen können, die juristischen Chancen standen gut. Dem stand das Risiko permanenter Konflikte in der Ausbildungsgruppe und hoher innerer Energieverbrauch und so weiter gegenüber. Wir kamen zur Überzeugung, eine friedliche Lösung würde für uns den geringsten Schaden verursachen. Eine Kollegin handelte einen Kompromiss aus. Die Teilnehmerin war froh, im Ausbildungskurs trat wieder Ruhe ein und wir konnten uns wieder unseren originären Aufgaben zuwenden.“

Die Ausbildungsanbieter innerhalb des DBVC haben im Bedarfsfall auch die Kollegen und Kolleginnen der „Ständigen Qualitätskonferenz“ für Reflexionen zur Verfügung (s. Kasten). Doch für Externe gibt es diese Möglichkeit nicht. Die Ombudsperson kann den externen Fall übernehmen, muss aber nicht. Wenn eine Anfrage in einen längeren Prozess münden sollte, muss mit den Beteiligten die Kostenfrage erörtert werden. „Hierzu liegen uns noch keinerlei Erfahrungen vor. Ein transparenter, mit dem Vorstand des DBVC abgestimmter Kostenvoranschlag dürfte deshalb“, so Dr. Schwertl, „das Mittel der Wahl sein“. Denn die Position ist ein Ehrenamt, die Ombudsperson wird vom Vorstand berufen; sie ist autonom, aber diesem gegenüber rechenschaftspflichtig.

Die „Ständige Qualitätskonferenz“ des DBVC

Um die Qualität ihrer Arbeit zu sichern und kontinuierlich weiterzuentwickeln, treffen sich die inzwischen über 20 Coaching-Weiterbildungsanbieter im DBVC zweimal im Jahr zu einer Qualitätskonferenz. „Das war zunächst kein leichtes Unterfangen“, konstatiert der 2. Vorsitzende des DBVC, Eberhard Hauser, der aktuell zur 10. DBVC Qualitätskonferenz der Coaching-Weiterbildungsanbieter einlädt. „Denn die Unterschiede zwischen den jeweiligen Vertretern waren erheblich, die Gemeinsamkeiten manchmal sehr gering, schließlich waren es ja Wettbewerber, die sich hier begegneten. Aber die Qualitätskonferenz ist inzwischen ein gutes Beispiel für den Umgang und die Kultur des DBVC geworden: Kooperation trotz Wettbewerb, Vertrauen statt Kontrolle, respektvolle Neugier statt Konkurrenz.“

Auf dem Weg zu weiterer Klarheit im Coaching

Die Arbeit des Sachverständigenrats wird auch weiterhin notwendig sein. Denn immer wieder werden Fragen aufgeworfen und Klärungen gefordert. Was wäre beispielsweise, wenn sich ein Teilnehmer weigert, „Fragetechniken“ zu lernen? Stattdessen möchte er mit seinen Kunden auf einer „emotionalen Ebene gemeinsam wachsen“ oder „Dancefloor“-Interventionen (Teilinhalt einer Ausbildung, die nicht DBVCzertifiziert ist) üben. Viele Coaches werden vermutlich antworten, Fragetechniken seien ein Kernstück des Coachings. Man wird aber sicher auch etablierte Richtungen im Coaching finden, den Fragetechniken nicht den zentralen Stellenwert einräumen und andere Methoden präferieren. Was also tun?

Kann man diese Frage entscheiden? Soll man damit vor Gericht gehen? Da könnten beide auch noch teure Gutachter auffahren, die zusätzlich kosten. Im genannten Fall würde sich auch ein Sachverständigenrat vielleicht nicht klar positionieren können oder wollen. Um eine schnelle Orientierung zu ermöglichen, hat der DBVC Sachverständigenrat allerdings ein 5-Punkte-Programm aufgesetzt (s. Kasten). Für Gerichte oder Rechtsanwälte ist der DBVC Sachverständigenrat also eine gute Anlaufstelle.

„Als Ombudsmann werde ich mich immer bemühen, die Differenzen zum Inhalt von Kommunikation zu machen und dadurch zu lösen“, so Dr. Schwertl. „Business-Coaching findet im Modus von Kommunikation statt. Dies zeigt auch die Grenzen für die Ombudsperson auf. Jetzt gilt es zu lernen, damit wir einen kleinen Beitrag zur Professionalisierung leisten.“

* Name von der Redaktion geändert

Das 5-Punkte-Programm des DBVC Sachverständigenrats: Woran sich gute Coaches messen

  1. Der Coach führt einen ordentlichen Geschäftsbetrieb mit entsprechenden Räumen, Ausstattung und einem transparenten Angebot. Das Konzept und die Methodik des Coachs sind öffentlich nachvollziehbar, ideologiefrei und entsprechen wissenschaftlichen Standards.

  2. Ein Coaching-Vertrag wird freiwillig geschlossen und beinhaltet alle Rahmenbedingungen wie z. B. die zeitliche Erfassung der Leistungen, Ziele, Kosten, Ergebnisüberprüfung und ist jederzeit von beiden Parteien kündbar.

  3. Der ehrbare Coach behandelt alle Informationen streng vertraulich, bewahrt dabei eine unabhängige, neutrale Position, arbeitet ausdrücklich im Sinne einer Allparteilichkeit und setzt die zur Verfügung stehenden Ressourcen in einem effektiven Kosten-Zeit-Methoden-Verhältnis ein.

  4. Der Coach hat eine fachlich ausgewiesene und anerkannte Ausbildung und legt seinen Leistungsausweis offen.

  5. Die Coaching-Arbeit ist unvoreingenommen, im Grundsatz ergebnisoffen und orientiert sich einzig am Kundennutzen. Einzig der Klient bestimmt und verantwortet sein Erkennen, Entscheiden und Handeln ebenso wie sein Nicht-Handeln.