Chatbots im Karriere-Coaching

Im Rahmen der Coaching-Marktanalyse 2021 (Rauen, 2021) wurde festgestellt, dass das Online-Coaching mittels Videoübertragung im Zuge der Coronavirus-Pandemie erheblich an Bedeutung gewonnen hat. Mit dem Einsatz von Konferenzsystemen sind die Möglichkeiten, welche die Digitalisierung auch mit Blick auf das Coaching (potenziell) bietet, jedoch längst nicht erschöpft. Ein in diesem Kontext mitunter diskutiertes Thema stellt der Einsatz von Coaching-Chatbots dar. So führt etwa Barczynski (2019) aus, dass ein (intelligenter) Bot vor dem Coaching zum Zweck der Anliegenklärung und -spezifizierung eingesetzt werden könne. Der Nutzen bestünde dann darin, den eigentlichen Coaching-Prozess schneller und gezielter beginnen zu können.

Wie funktionieren und kommunizieren Coaching-Chatbots? Was können sie leisten und wo stößt ihr Einsatz (derzeit) an Grenzen? Über diese und weitere Fragen sprach die Redaktion des Coaching-Magazins mit Dr. Katharina Ebner, Wissenschaftlerin an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg. Am Lehrstuhl für „Psychologie, insbes. Wirtschafts- und Sozialpsychologie“ forscht Ebner zum Thema Chatbots im Karriere-Coaching. Für ihre Forschung, in deren Rahmen der Coaching-Chatbot „Niti“ entwickelt wurde, erhielt Ebner 2022 eine Fellow-Auszeichnung vom Dr. Theo und Friedl Schöller Forschungszentrum für Wirtschaft und Gesellschaft. Diese ist mit einer Summe von 20.000 Euro dotiert.

Ich entwickele seit mehr als 15 Jahren strukturierte Coaching-Programme. Hierbei habe ich Leitfäden zur Anliegenklärung für das Einzelsetting im Karriere-Coaching, die in der Ausbildung meiner Studierenden zur Anwendung kommen, ebenso wie komplette Manuale für Coaching-Curricula im Gruppenkontext für Anliegen rund um Stressbewältigung, Zeitmanagement und Prüfungsbewältigung konzipiert. Dabei griff ich immer wieder auf die Werkzeuge zurück, die uns im systemischen Coaching zur Verfügung stehen. Zwei Dinge haben die Idee reifen lassen, diese Art des strukturierten Coachings mit Chatbot-Technologien zu verschmelzen: zum einen die positiven Evaluationsergebnisse meiner bisherigen Arbeiten, die unsere Methoden als wirksam belegen, und zum anderen die zunehmende Verlagerung von Coaching-Angeboten ins Web – konkret also die Durchführung von Coachings mit Hilfe von Videokonferenzsystemen. Logisch weitergedacht wird Coaching zukünftig zunehmend medial vermittelt werden. Und diese Entwicklung möchte ich mitgestalten. 

Meine Überzeugung ist, dass ein Chatbot einige systemische Werkzeuge nutzen kann. Ich denke dabei beispielsweise an Skalierungsfragen. Diese Werkzeuge können einen Unterschied machen und sind dabei nicht an die Person des Coachs gebunden. Tatsächlich bin ich nicht nur von der Nützlichkeit des systemisch inspirierten Vorgehens überzeugt, sondern davon, dass die Gestaltung von technologisch vermittelten psychologischen Interventionen von psychologisch ausgebildeten Experten begleitet werden muss. Wir sollten dieses Feld nicht Disziplinen wie der Informatik überlassen, sondern mit ihnen kooperieren. Ziel unseres Forschungsprojektes „Karrierecoaching via Chatbot“ war es, herauszufinden, ob ein vordefinierter Gesprächsverlauf mit einem Coaching-Chatbot Klientinnen und Klienten dabei helfen kann, Karriereressourcen zu stärken oder einem antizipierten Karriereziel näherzukommen.

Um einen möglichst effektiven Coaching-Chatbot zu entwickeln, haben wir uns am Designframework von Terblanche orientiert und darauf geachtet, Best-Practices für das Chatbotdesign mit effektiven Coaching-Methoden zu verbinden. Vor der eigentlichen Entwicklung des Chatbots haben wir am Lehrstuhl ein Konzept für ein Karriere-Coaching ausgearbeitet und auf einen Coaching-Leitfaden übertragen. Der Leitfaden beinhaltete wissenschaftlich evaluierte Mikrointerventionen wie z.B. Goal Attainment Scaling und Bestandteile der lösungsorientierten Kurzzeittherapie nach de Shazer und Berg wie beispielsweise Skalierungsfragen oder die Wunderfrage. Anschließend wurde der Leitfaden in ein Gespräch „übersetzt“, wobei der Chatbot Fragen stellt und möglichst empathisch auf die Antworten der Klientinnen und Klienten reagiert. Wir wollten unserem Coaching-Chatbot eine möglichst freundliche, offene und nicht wertende Persönlichkeit geben. Auch sollten Nitis Reaktionen möglichst auf alle potenziellen Antwortmöglichkeiten passen. Zusätzlich haben wir darauf geachtet, dass der Chatbot einen geschlechtsneutralen Namen bekommt. Das gibt Klientinnen und Klienten die Chance, sich basierend auf ihren Präferenzen einen weiblichen oder männlichen Gesprächspartner vorzustellen. 

Für die technische Entwicklung haben wir interdisziplinär mit dem Schöller-Stiftungslehrstuhl für Wirtschaftsinformatik an unserer Heimatuniversität kooperiert. Nach Ausarbeitung des Coaching-Leitfadens wurde dieser in Form von Textbausteinen in die Open-Source-Software Rasa implementiert. Ein vorgefertigter Gesprächsverlauf schien uns die verlässlichste Methode für eine erstmalige Implementierung der „psychologischen Inhalte“. Somit läuft das Coaching-Gespräch größtenteils skriptbasiert ab, d.h.: Der Gesprächsverlauf ist für jeden Klienten bzw. jede Klientin in etwa gleich und variiert nur minimal basierend auf den gegebenen Antworten. Der Gesprächsverlauf ist also im Wesentlichen vorgegeben. Der Chatbot stellt Fragen und fährt auf Grundlage der Antworten mit dem Gespräch fort. Niti führt mit seinen Fragen bis ans Ende des Gesprächs. Die Kommunikation mit dem Chatbot erfolgt schriftlich über ein Chatfenster, das auf einer Website implementiert wurde. Sobald der Klient bzw. die Klientin „Hallo“ oder eine alternative Begrüßung in das Chatfenster schreibt, beginnt das Coaching.

Unsere Evaluationsstudie haben wir mit der Absicht lanciert, die Effekte auf zwei einschlägige psychologische, karrierebezogene Einstellungsmaße zu überprüfen. Diese Maße waren zum einen der Karriereoptimismus und zum anderen die so genannte Karriereunsicherheit. Unter Karriereoptimismus, den wir mit Hilfe des Career Future Inventories gemessen haben, versteht man das Vertrauen einer Person in die zukünftige positive Karriereentwicklung und ihre Freude an und bei der Planung ihrer beruflichen Laufbahn. Und unter Karriereunsicherheit, die wir mit Hilfe einer deutschen Skala von Höge und Kollegen operationalisiert haben, versteht man die subjektive Unsicherheit, Karriereziele zu erreichen und die berufliche Zukunft planen zu können. Darüber hinaus haben wir auch erhoben, inwiefern die Realisierung oder Lösung des im Chatbot genannten Coaching-Anliegens geglückt ist. Die Evaluation fand innerhalb eines Wartelisten-Kontrollgruppen-Designs mit mehreren Messzeitpunkten statt. 

Die Wirkung des Chatbot-Coachings wurde durch die Veränderung dieser Outcomes, deren Status Quo in einer Vorabbefragung wenige Tage vor dem Gespräch identifiziert wurde, etwa drei bis vier Wochen nach dem Chatbot-Gespräch gemessen. Anhand unserer ersten Befragungswelle, die im Sommer des Jahres 2021 lief, fanden wir heraus, dass der karrierebezogene Optimismus bei Personen, die das Coaching-Gespräch mit dem Chatbot absolviert hatten, signifikant anstieg, wohingegen dieser Optimismus bei Studienteilnehmenden ohne das Gespräch abnahm. Die Freude an der eigenen Karriereplanung, die Zuversicht und das Vertrauen in die beruflichen Entscheidungen und die Überzeugung, die eigene Laufbahnplanung kompetent zu betreiben, sanken in dieser Gruppe. Diese Ergebnisse haben uns dazu motiviert, eine zweite Erhebungswelle aufzusetzen. Deren Daten wollen wir bis Mitte 2022 auswerten. Mit diesen Daten wollen wir dann die Modifizierung der Architektur des Gesprächs mit dem Chatbot vorantreiben – unser Chatbot soll „intelligenter“ werden.

Das Karriere-Coaching-Gespräch mit Niti kann Klientinnen und Klienten bei der Anliegenklärung unterstützen, worauf ein menschlicher Coach im Anschluss gezielt aufbauen kann. Auch können Klientinnen und Klienten durch die ständige zeitliche und örtliche Erreichbarkeit des Chatbots zwischen den Coaching-Sitzungen mit einem Coach ihre Karriereanliegen selbstständig vorantreiben.

Unser Chatbot ist bisher nur in der Lage, ein einzelnes Gespräch zu führen, nicht aber, aufeinander aufbauende Coaching-Sessions zu moderieren. Das war allerdings auch nie unser Ziel. Zudem funktioniert Niti momentan rein skriptbasiert. Somit ist er nicht in der Lage, wirklich individuelle Nachfragen zu stellen. Hier ist der menschliche Coach gefragt. Auch ist Niti (noch) nicht sehr intelligent und versteht seine Klientinnen und Klienten nicht immer sofort, was zu Frustration und Enttäuschung führen kann. Coaching-Gespräche sind in der Regel sehr komplex und auf die gecoachte Person zugeschnitten, somit kommt ein standardisierter Chatbot wie Niti auch an seine Grenzen.

Definitiv ist unser Chatbot als Selbsthilfe-Tool aufgebaut worden und für diesen Einsatz empfehlenswert. Er ersetzt also kein Präsenz-Coaching. Wir haben zahlreiche Rückmeldungen von unseren Studienteilnehmenden bekommen, die vor dem Hintergrund realer Anliegen rund um ihre Karrieregestaltung mit Niti interagiert haben. Der Großteil empfand den Gesprächsaufbau und unsere Fragen – sprich: diese Art der strukturierten Beschäftigung mit der beruflichen Zukunft – als logisch und hilfreich. Sie hat aber eben auch enge Grenzen. Die Absicht war also zu keiner Zeit, ein Präsenz-Coaching zu ersetzen – allein der Umfang des Gesprächs mit dem Chatbot reicht bei Weitem nicht an ein Präsenz-Coaching heran. Die Frage danach, ob sich diese Art der strukturierten Vorbeschäftigung in einen Präsenz-Coaching-Prozess integrieren lässt, würde ich aber gerne offen positiv beantworten. Die Fragen in unserem Gespräch können dabei helfen, das eigene Anliegen präsenter zu machen. Sie helfen dabei, anzufangen, sehr lösungs- und handlungsorientiert zu denken, um naheliegende nächste Schritte zur Realisierung eines konkreten Anliegens zu identifizieren. 

Ich persönlich freue mich ungemein, mit meinem Team ein Tool entwickelt zu haben und weiterzuentwickeln, das von Klientinnen und Klienten absolut kostenneutral in Anspruch genommen werden kann. Für das Gespräch mit Niti im Rahmen unserer Studien entstehen keine Kosten. Für viele potenzielle Klientinnen und Klienten – und damit meine ich Personen, die ein mehr oder weniger konkretes Anliegen haben, und gerne an der Gestaltung ihrer Laufbahn arbeiten würden – bietet ein Chatbot das, was sie suchen: ein niederschwelliges, orts- und zeitunabhängig verfügbares Tool zur Reflexion einer anstehenden oder ganz aktuellen Herausforderung bei der Gestaltung ihrer Karrieren.

Hier finden Sie weitere Informationen zur Arbeit von Dr. Katharina Ebner.