Das aufgesetzte Dienstleistungslächeln macht krank

Im Interview mit dem Portal „Telepolis“ zeigt die Frankfurter Arbeits- und Organisationspsychologin Melanie Holz auf, welche Rolle Gefühle im Arbeitsleben spielen. Sie warnt davor, „Emotionsarbeit“ zu verharmlosen: Verordnetes Lächeln bei der Arbeit kann Burnout, Depressionen und psychosomatische Krankheiten hervorrufen, so die Forscherin.

Von „Emotionsarbeit“, ein Begriff, der von Arlie Hochschild geprägt wurde, spricht man, wenn die Mitarbeiter in Mimik, Gestik oder Sprache ganz bestimmte Emotionen zum Ausdruck bringen müssen, unabhängig davon, ob sie mit den eigenen Empfindungen übereinstimmen oder nicht. Das kommt im Dienstleistungsbereich massiv vor, beispielsweise bei Kellnerinnen – in der Kneipe am Boden oder in der Luft an Bord eines Flugzeugs – oder bei Call-Center-Mitarbeitern, Gerichtsvollziehern, Erzieherinnen und so weiter. Werden die Emotionen dissonant erlebt, also nicht kongruent zum tatsächlichen Fühlen, dann entsteht Stress.

Doch es gibt Strategien, die Belastungen durch Emotionsarbeit zu senken. So erläutert Melanie Holz im Interview, warum man „surface acting“ und „deep acting“ unterscheidet. Und welche arbeitsorganisatorischen Vorkehrungen man unbedingt treffen soll, um die negativen Effekte zu kompensieren. (tw)

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